تعمل هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات على حفظ حقوق كافة الأطراف في مجال تقديم خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات للمستخدم، وذلك عبر "وثيقة حماية طالب الخدمة" إذ تؤكد على تقديم الحقوق كاملة للمستخدم في ما يتعلق بإلغاء الخدمة من قبل مقدميها، وطلب إلغاء الخدمة، وكذلك في ما يتعلق بالفواتير، وعند طلب تأسيس خدمة جديدة.
وكان المتحدث باسم وزارة التجارة والاستثمار عبدالرحمن الحسين، أوضح -عقب إغلاق الهيئة ووزارة التجارة فرعي شركتي الاتصالات السعودية، و"موبايلي" في الرياض- بأن الشركتين خالفتا وثيقة حماية المستخدم بـ11 مادة.
وتنص الهيئة في "وثيقة حماية طالب الخدمة" على أنه:
• في ما يتعلق بتعليق أو إلغاء الخدمة من قبل مقدم الخدمة فإن من حق المستخدم لخدمات الاتصالات وتقنية المعلومات:
- عدم إلغاء الخدمة إلا بعد تعليقها بوقف الخدمات الصادرة فقط، لمدة لا تقل عن 15 يوما قبل عملية إلغاء الرقم.
- إمهاله مدة لا تقل عن 30 يوما قبل تعليق الخدمة وذلك من تاريخ قيام سبب التعليق، ما لم يكن سبب التعليق وصول مبلغ الفاتورة للحد الائتماني.
- عدم مطالبته بأي رسوم على الخدمة بعد انقضاء 75 يوما من تاريخ قيام سبب تعليق / إلغاء الخدمة إذا لم يتجنب المستخدم سبب إلغاء الخدمة خلال هذه المدة.
- إشعاره عبر إرسال رسالة نصية (SMS) عند كل تمديد لتاريخ إلغاء خدمة الأرقام مسبقة الدفع بعد إعادة شحن الرصيد.
- إشعاره قبل عملية تعليق أو إلغاء الخدمة بخمسة أيام على الأقل عبر رسالة نصية (SMS)، يوجه فيها المستخدم بتجنب سبب التعليق أو الإلغاء، وكيفية ذلك.
- قصر تعليق / إلغاء الخدمة على الرقم الذي وجد فيه السبب النظامي لتعليقه / إلغائه فقط.
• أما في ما يتعلق بالفواتير، فإن من حق المستخدم لخدمات الاتصالات وتقنية المعلومات:
- تمكينه من مراقبة استهلاكه، عبر وسائل مجانية يوفرها مقدم الخدمة.
- مراجعة الفاتورة، وتقديم شكوى في حال اعتراضه عليها قبل صدور الفاتورة التالية.
- تزويده بصفة منتظمة بفواتير واضحة وصحيحة ومفصلة دون مقابل.
- الحصول على سند لأي مبلغ دفعه لمقدم الخدمة موضح فيه نوع الخدمة التي تم سدادها ومبلغ السداد وتاريخه.
- لا يحق لمقدم الخدمة فوترة رسوم أي خدمة مقدما للخدمات لاحقة الدفع، ولا يحق مطالبة المستخدم بها إلا بعد نهاية الدورة الفوترية لتلك الخدمة.
- الاحتفاظ بفواتير المستخدم لمدة لا تقل عن سنة من تاريخ إصدارها.
• أما عند طلب إلغاء الخدمة، فإن من حق المستخدم لخدمات الاتصالات وتقنية المعلومات:
- يجب على مقدم الخدمة عدم طلبك لزيارة مكاتب خدمات العملاء لإلغاء الخدمة، إلا في حالات الإلغاء النهائي لكامل الخدمة الأساسية إذا كان تأسيسها تطلب حضورك، ويجب أن يتاح لك طلب إلغاء الخدمة عبر الوسائل الحديثة.
- من حق المستخدم طلب إلغاء الخدمة، ويجب على مقدم الخدمة تنفيذ طلبه بإلغاء الخدمة.
- تنفيذ طلبه بإلغاء الخدمة، وعدم احتساب أي رسوم على الخدمة المطلوب إلغاؤها ابتداء من تاريخ تقديم طلب الإلغاء.
- لا يحق لمقدم الخدمة إلزامك بحد أدنى لمدة عقد الخدمة، إلا بعد موافقة الهيئة، أو حسب ما تصدره الهيئة في هذا الشأن، مع وجوب أخذ علم وموافقتك قبل التعاقد معه على هذه المدة وما يترتب على إلغاء العقد بسببك قبل انتهاء الحد الأدنى للعقد.
- وجود حد أدنى للعقد لا يلزمك بالاستمرار في الخدمة في حال رغبت في إلغائها أو نقل الرقم إلى مشغل آخر قبل نهاية الحد الأدنى للعقد، وهذا لا يخل بحق مقدم الخدمة بمطالبتك بالمبالغ المالية التي قد تفرض في حال إلغاء الخدمة حسب طلبك قبل نهاية مدة العقد مع مراعاة ما اشترط في الفقرة رقم (5، 9).
- عدم تنفيذ طلب إلغاء خدمة إلا بعد قيام مقدم الخدمة بإرسال رسالة نصية لرقم المستخدم تحتوي على (الخدمة المطلوب إلغاؤها ورقم سري)، وموافقة المستخدم على إلغاء الخدمة وذلك بإعادة إرساله للرقم السري.
- لا يحق لمقدم الخدمة إلغاء الخدمة إلا بعد قيامك بإعادة إرسالك رقم التأكيد السري الصحيح ومطابقته للرقم المرسل.
- بعد موافقتك وذلك بإعادة إرساله للرقم السري، يجب على مقدم الخدمة تنفيذ طلبه بإلغاء الخدمة، وإرسال رسالة نصية بتنفيذ طلبه بإلغاء الخدمة مشتملة على اسم الخدمة الملغاة.
- الحصول على ما يثبت طلبه إلغاء الخدمة.
- يجب على مقدم الخدمة تسهيل إجراءات طلبك لإلغاء الخدمة، وإتاحة طلب إلغاء أي خدمة في جميع المراكز التابعة له، وعدم حصر طلبات إلغاء بعض الخدمات في أماكن محددة دون غيره.
• أما عند طلب تأسيس خدمة جديدة (متنقل، ثابت، إنترنت، معطيات)، فيجب أن يكون وفق عقد مكتوب على أن يتضمن العقد بحد أدنى التالي:
- البيانات الخاصة بك (الاسم الرباعي، رقم الهوية، الجنسية، ورقم الهاتف).
- تاريخ عقد الخدمة.
- الحد الائتماني للخدمة المطلوبة.
- توقيعك على عقد الخدمة وكتابة اسمك كاملا.
- معلومات الخدمة المطلوبة (نوع الخدمة، الباقة، رقم الخدمة محل التعاقد).
- بيانات موظف مقدم الخدمة، وتوقيعه، وختم مقدم الخدمة.
- نسخة من إثبات هويتك سارية المفعول موقع عليها ومصدقة طبق الأصل من موظف مقدم الخدمة بعد التحقق من أصل الهوية.
- تزويد المستخدم بنسخة من عقد الخدمة موقع ومصادق عليه من مقدم الخدمة.
وكان المتحدث باسم وزارة التجارة والاستثمار عبدالرحمن الحسين، أوضح -عقب إغلاق الهيئة ووزارة التجارة فرعي شركتي الاتصالات السعودية، و"موبايلي" في الرياض- بأن الشركتين خالفتا وثيقة حماية المستخدم بـ11 مادة.
وتنص الهيئة في "وثيقة حماية طالب الخدمة" على أنه:
• في ما يتعلق بتعليق أو إلغاء الخدمة من قبل مقدم الخدمة فإن من حق المستخدم لخدمات الاتصالات وتقنية المعلومات:
- عدم إلغاء الخدمة إلا بعد تعليقها بوقف الخدمات الصادرة فقط، لمدة لا تقل عن 15 يوما قبل عملية إلغاء الرقم.
- إمهاله مدة لا تقل عن 30 يوما قبل تعليق الخدمة وذلك من تاريخ قيام سبب التعليق، ما لم يكن سبب التعليق وصول مبلغ الفاتورة للحد الائتماني.
- عدم مطالبته بأي رسوم على الخدمة بعد انقضاء 75 يوما من تاريخ قيام سبب تعليق / إلغاء الخدمة إذا لم يتجنب المستخدم سبب إلغاء الخدمة خلال هذه المدة.
- إشعاره عبر إرسال رسالة نصية (SMS) عند كل تمديد لتاريخ إلغاء خدمة الأرقام مسبقة الدفع بعد إعادة شحن الرصيد.
- إشعاره قبل عملية تعليق أو إلغاء الخدمة بخمسة أيام على الأقل عبر رسالة نصية (SMS)، يوجه فيها المستخدم بتجنب سبب التعليق أو الإلغاء، وكيفية ذلك.
- قصر تعليق / إلغاء الخدمة على الرقم الذي وجد فيه السبب النظامي لتعليقه / إلغائه فقط.
• أما في ما يتعلق بالفواتير، فإن من حق المستخدم لخدمات الاتصالات وتقنية المعلومات:
- تمكينه من مراقبة استهلاكه، عبر وسائل مجانية يوفرها مقدم الخدمة.
- مراجعة الفاتورة، وتقديم شكوى في حال اعتراضه عليها قبل صدور الفاتورة التالية.
- تزويده بصفة منتظمة بفواتير واضحة وصحيحة ومفصلة دون مقابل.
- الحصول على سند لأي مبلغ دفعه لمقدم الخدمة موضح فيه نوع الخدمة التي تم سدادها ومبلغ السداد وتاريخه.
- لا يحق لمقدم الخدمة فوترة رسوم أي خدمة مقدما للخدمات لاحقة الدفع، ولا يحق مطالبة المستخدم بها إلا بعد نهاية الدورة الفوترية لتلك الخدمة.
- الاحتفاظ بفواتير المستخدم لمدة لا تقل عن سنة من تاريخ إصدارها.
• أما عند طلب إلغاء الخدمة، فإن من حق المستخدم لخدمات الاتصالات وتقنية المعلومات:
- يجب على مقدم الخدمة عدم طلبك لزيارة مكاتب خدمات العملاء لإلغاء الخدمة، إلا في حالات الإلغاء النهائي لكامل الخدمة الأساسية إذا كان تأسيسها تطلب حضورك، ويجب أن يتاح لك طلب إلغاء الخدمة عبر الوسائل الحديثة.
- من حق المستخدم طلب إلغاء الخدمة، ويجب على مقدم الخدمة تنفيذ طلبه بإلغاء الخدمة.
- تنفيذ طلبه بإلغاء الخدمة، وعدم احتساب أي رسوم على الخدمة المطلوب إلغاؤها ابتداء من تاريخ تقديم طلب الإلغاء.
- لا يحق لمقدم الخدمة إلزامك بحد أدنى لمدة عقد الخدمة، إلا بعد موافقة الهيئة، أو حسب ما تصدره الهيئة في هذا الشأن، مع وجوب أخذ علم وموافقتك قبل التعاقد معه على هذه المدة وما يترتب على إلغاء العقد بسببك قبل انتهاء الحد الأدنى للعقد.
- وجود حد أدنى للعقد لا يلزمك بالاستمرار في الخدمة في حال رغبت في إلغائها أو نقل الرقم إلى مشغل آخر قبل نهاية الحد الأدنى للعقد، وهذا لا يخل بحق مقدم الخدمة بمطالبتك بالمبالغ المالية التي قد تفرض في حال إلغاء الخدمة حسب طلبك قبل نهاية مدة العقد مع مراعاة ما اشترط في الفقرة رقم (5، 9).
- عدم تنفيذ طلب إلغاء خدمة إلا بعد قيام مقدم الخدمة بإرسال رسالة نصية لرقم المستخدم تحتوي على (الخدمة المطلوب إلغاؤها ورقم سري)، وموافقة المستخدم على إلغاء الخدمة وذلك بإعادة إرساله للرقم السري.
- لا يحق لمقدم الخدمة إلغاء الخدمة إلا بعد قيامك بإعادة إرسالك رقم التأكيد السري الصحيح ومطابقته للرقم المرسل.
- بعد موافقتك وذلك بإعادة إرساله للرقم السري، يجب على مقدم الخدمة تنفيذ طلبه بإلغاء الخدمة، وإرسال رسالة نصية بتنفيذ طلبه بإلغاء الخدمة مشتملة على اسم الخدمة الملغاة.
- الحصول على ما يثبت طلبه إلغاء الخدمة.
- يجب على مقدم الخدمة تسهيل إجراءات طلبك لإلغاء الخدمة، وإتاحة طلب إلغاء أي خدمة في جميع المراكز التابعة له، وعدم حصر طلبات إلغاء بعض الخدمات في أماكن محددة دون غيره.
• أما عند طلب تأسيس خدمة جديدة (متنقل، ثابت، إنترنت، معطيات)، فيجب أن يكون وفق عقد مكتوب على أن يتضمن العقد بحد أدنى التالي:
- البيانات الخاصة بك (الاسم الرباعي، رقم الهوية، الجنسية، ورقم الهاتف).
- تاريخ عقد الخدمة.
- الحد الائتماني للخدمة المطلوبة.
- توقيعك على عقد الخدمة وكتابة اسمك كاملا.
- معلومات الخدمة المطلوبة (نوع الخدمة، الباقة، رقم الخدمة محل التعاقد).
- بيانات موظف مقدم الخدمة، وتوقيعه، وختم مقدم الخدمة.
- نسخة من إثبات هويتك سارية المفعول موقع عليها ومصدقة طبق الأصل من موظف مقدم الخدمة بعد التحقق من أصل الهوية.
- تزويد المستخدم بنسخة من عقد الخدمة موقع ومصادق عليه من مقدم الخدمة.