تطورت وسائل التواصل بين المواطن والمسؤولين بعدما أتاحت التقنية قنوات إلكترونية تستخدمها كل الجهات تقريباً لتلقي البلاغات والملاحظات والشكاوى والمقترحات، وأصبحت أقسام التواصل المؤسسي جزءاً مهماً من الهيكل الإداري لكل جهة حكومية، وهذا في حد ذاته شيء جيد يخدم طرفي العلاقة لتحقيق الأهداف المشتركة المتمثلة في جودة الخدمات وتحسينها وتطويرها، والاستجابة السريعة للمطالب وحل المشكلات الموثقة بما يدعم حقيقة وجودها، ولكن للأسف، يقول لنا الواقع شيئاً آخر.
بعض الجهات تتعامل مع ما يصلها من بلاغات عبر مواقعها الإلكترونية وحساباتها الرسمية بأساليب عجيبة تؤكد أن اللامبالاة هي القاعدة في التعامل. سرعة التجاوب والتفاعل التي يُفترض أن تحققها التقنية تحوّلت إلى إهمال وتسويف وكأننا نعيش زمن التواصل القديم مع المسؤولين عندما كان يضطر المواطن لمراجعتهم في إداراتهم عندما تحدث مشكلة. والأعجب من ذلك هو بعض الردود التي تكاد توحي بأنها مبرمجة مسبقاً، ولا علاقة لها بالبلاغ المقدّم. والأسوأ من ذلك عندما يتكرر الرد على شاكلة «البلاغ تحت المعالجة» ويطول الوقت دون أن ندري ما هي تلك المعالجة مع استمرار وجود المشكلة، أو عندما يقال «تم إقفال الطلب» ولا ندري لماذا وكيف أُقفل وباب المشكلة ما زال مفتوحاً. قد نتفهم احتياج مشكلة ما إلى وقت يطول قليلاً بحسب طبيعتها، ولكن كيف نستوعب تكرار البلاغات عنها على مدى وقت طويل جداً دون وجود أي معلومة تشير إلى ماذا تم فيها، أو يفاجأ المبلّغ برد يجزم أنها انتهت وهو يراها كما هي عليه.
ومع هذا الوضع نشاهد تقارير كثير من الجهات التي تفاخر بالعدد الكبير للبلاغات التي «تم التعامل معها»، ولكنها لا تشير إلى كيفية هذا التعامل، أو الحلول الفعلية التي تم إنجازها ويستطيع المواطن تأكيدها.
ونحن هنا لا نعمّم لأن بعض الجهات أثبتت جدارتها في احترام بلاغات المواطنين بالتعامل معها بكفاءة وجدية وسرعة، لكن كثيراً غيرها لا تعبأ ولا تهتم، وإذا تجاوبت تصر على إعطاء معلومة غير صحيحة يكذّبها الواقع، وهذا النموذج هو الذي يحتاج للمحاسبة والتغيير.
