تغيّرت طبيعة المسافر وتنوّعت توقعاته، فأصبحت شركات الطيران تسعى لقراءة العقول وفهم النفسيات قبل أن تتسابق على بيع التذاكر.

مع بداية فصل الصيف وموسم الإجازات، يشكل الشهران الجاري والمقبل ذروة حركة السفر السنويّة، وتتحوّل المطارات إلى ميدان مفتوح لتنافس شركات الطيران ليس على «بيع» المقاعد فقط، بل على «شراء» ولاء المسافرين، واستيعاب تفضيلاتهم لتقديم تجربة سفر تتجاوز مجرد النقل، لتبقى في الذاكرة طويلاً.

السؤال الذي يبرز وسط هذا الازدحام: ما الذي يبحث عنه المسافر؟ وما الذي يحدّد اختياراته؟

الواقع أن الإجابة لا تقتصر على عامل أو عاملين، نعم السعر مهم، لكنه لم يعد كافياً لترجيح كفة شركة على أخرى، فالمبلغ «الزهيد» قد يخفي وراءه ساعات «غنية» بالإرهاق والمعاناة، كما أن المسافر اليوم لم يعد الراكب التقليدي، بل أصبح أكثر وعياً وحرصاً على التفاصيل، بل وناقداً مؤثراً يوثق تجربته ويشاركها لتصل في دقائق إلى ملايين الناس.

من هنا تبرز أهمية العوامل الأخرى مثل جودة الخدمة على متن الطائرة، ومستوى الضيافة، ودقة المواعيد، ومرونة سياسات الحجز، وتنوع الوجهات، خاصة أن الرحلات المباشرة تظل عنصر جذب قويّاً ومع ذلك، حتى هذه العوامل مجتمعة قد لا تكون كافية، فهناك أبعاد ثقافية، وسلوك مجتمعي أصبح حاضراً في ذهن الشركات الذكية، تلك التي تنجح في فهم ذائقة المكان وقِيَم الإنسان، وتهتم بالتفاصيل الصغيرة، التفاصيل التي تتشربها المشاعر، ويمتد أثرها في اللاوعي، مثل دفء طاقم الطائرة، وموسيقى المقصورة، وتصاميم المقاعد.

بعض الشركات، على سبيل المثال، تحظى بتفضيل دائم من السعوديين في الرحلات الدولية، لأنها تصنع تجربة تراعي قيم المسافر السعودي، بدءاً من دعاء السفر والمصلّىٰ، مروراً بالطعام، ووصولاً إلى المحتوى الترفيهي وسياسات الحجوزات والإلغاء وبرامج الولاء.

أما شركات أخرى، فقد تميزت ببناء تجربة سفر فاخرة مدعومة بشبكة وجهات عالمية تمتد عبر القارات، في المقابل تركّز شركات الطيران الاقتصادي على شريحة المسافرين الباحثين عن السعر فقط، مقابل الحد الأدنى من الخدمة، وبين هذين النموذجين أبدعت بعض الشركات في خلق نموذج خاص يجمع بين مرونة السعر، وتعدد الوجهات المباشرة، ومستوى خدمة معقول.

إن اختيار المسافر لشركته الناقلة لا يخضع لمعادلة رياضية ثابتة، بل لتوازن معقّد بين القيمة والسعر، وبين الراحة والزمن، وبين الثقة التي تُبنى على تجربة وفضول اكتشاف الجديد، لذلك فإن شركات الطيران الذكية تدرك هذا المزيج المتقلب، وتسعى إلى تكييف خدماتها حسب الموسم والفئة.

موسم الصيف ليس مجرد ذروة تشغيلية، بل اختبار سنوي لقدرة الشركات على فهم مسافر اليوم، ومخاطبة أحاسيسه من أول نقرة في تطبيق الحجز حتى لحظة حمل الحقائب ومغادرة مطار الوصول، مروراً بالاستجابة المتفهمة لشكواه، والحلول التي تُشعره بالرضا والاهتمام.