فقدان الحقائب أو تخلّفها تجربة مزعجة جداً للمسافرين، بل كابوس حقيقي يبقى في الذاكرة طويلاً، الإحصاءات تشير إلى أن 63% من الركاب يعتبرون فقدان الأمتعة أسوأ ما يمكن أن يحدث أثناء الرحلة، متقدّماً على تأخير الرحلات أو إلغائها، والتجربة صعبة أيضاً على الشركات الناقلة التي تتكبد أكثر من ملياري دولار سنوياً في تعويضات ومعالجات هذه المشكلة، غير أن الناقل الذكي يستطيع أن يحوّل الأزمة إلى فرصةٍ لرسم صورة إيجابية من خلال سرعة الاستجابة وحسن التعامل.
الأرقام تقول إن الوضع يتحسّن على المدى الطويل وإن كان ببطء، فمعدل الحقائب المفقودة عام 2007م كان 19 حقيبة لكل 1,000 راكب، بينما انخفض عام 2024م إلى 6.3 حقيبة لكل 1,000 مسافر، أي بنسبة تحسن تصل إلى 63% مع ذلك ما زال الرقم كبيراً، فقد شهد العام نفسه فقدان أو تأخر 33.4 مليون حقيبة حول العالم، صحيح أن 66% من هذه الحالات يتم حلّها خلال 48 ساعة، لكن البقية ربما تستغرق أسابيع أو لا تعود أبداً.
على قائمة الأسباب يأتي الترانزيت أولاً، فهو يتسبّب في 41% من حالات ضياع الأمتعة، وكلما كانت فترة الترانزيت أقصر زاد احتمال تأخر الحقائب، بعده تأتي أخطاء التحميل الناتجة عن تشابه الرموز أو ازدحام المواسم والإرهاق البشري، إضافة إلى تأثير الإضرابات العمالية والظروف الجوية، وكلها عوامل تتداخل لتجعل من رحلة حقيبة صغيرة قصة كبيرة معقّدة.
أكثر المطارات فقداناً للأمتعة هي مطارات أوروبا بمعدل 12 حقيبة لكل 1,000 مسافر، تليها أمريكا الشمالية بـ9.3، ثم الشرق الأوسط بـ6.2، وأخيراً آسيا والمحيط الهادئ بنسبة 3.2 فقط، وهي أقل المعدلات عالمياً.
أنظمة التعامل مع الأمتعة المفقودة والتعويض عنها تخضع لاتفاقيات دولية، وتنص على أن الحقيبة «تعتبر مفقودة» إذا مضى 21 يوماً دون أن تصل إلى صاحبها. وفي المملكة يبلغ التعويض عادةً 740 ريالاً لليوم الأول، و300 ريال عن كل يوم إضافي، على ألا يتجاوز المجموع (6,568 ريالاً) كحد أقصى، أما إذا كان في الحقيبة مقتنيات ثمينة فيجب على المسافر أن يصرّح عنها مسبقاً ويعبئ النموذج الخاص بذلك لتكون مشمولة في التعويض.
لتقليل احتمال فقدان الأمتعة، يُنصح المسافر بتصوير حقائبه قبل السفر، ووضع بطاقة تعريف واضحة داخلها تتضمن الاسم والعنوان ورقم الهاتف، إضافة إلى استخدام أجهزة التتبع الذكية وتجنّب رحلات الترانزيت القصيرة قدر الإمكان، كما أنه من الأفضل أن يحتفظ الراكب في حقيبته اليدوية بالأشياء الأساسية تحسّباً لأي ظرف.
إن أصعب اللحظات هي التي يقف فيها المسافر أمام سير الأمتعة في قلق، بينما تتناقص الحقائب حتى يتيقن أن حقيبته لن تظهر، هذه اللحظة قادرة على أن تبدّد بهجة السفر مهما كانت الوجهة جميلة.
شركات الطيران تبذل جهوداً متزايدة لتقليل الحالات عبر تتبع الأمتعة بالتقنية الحديثة وربطها بالبيانات الآنية، لكن التحديات التشغيلية في المطارات، وتعدّد مزوّدي الخدمات الأرضية وكثافة الحركة الجوية، واختلاف الإجراءات بين الدول، تجعل المشكلة قائمة في عالمٍ يتحرك بسرعة مذهلة، لذلك تبقى مسؤولية المسافر أن يتخذ احتياطاته ومسؤولية الشركة أن تحافظ على ثقة عملائها، وبين الركاب والحقائب تفاصيل كثيرة تشخّص كفاءة الأنظمة وذكاء التعامل وإنسانية التجاوب.