أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني، اليوم (الجمعة)، مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات من واقع عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة خلال شهر أكتوبر 2021.
وكشفت الهيئة إجمالي الشكاوى التي رفعت من المسافرين على الناقلات الجوية خلال شهر أكتوبر الماضي التي بلغت 371 شكوى، ورصد المؤشر أن الخطوط الجوية السعودية جاءت كأقل شركات الطيران شكاوى بواقع 7 شكاوى لكل 100 ألف مسافر وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد لشهر أكتوبر وصلت إلى 82%، بينما حل طيران أديل ثانياً بواقع 16 شكوى لكل 100 ألف مسافر خلال الشهر الماضي وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 91%، وجاء ثالثاً طيران ناس حيث وصل عدد الشكاوى إلى 18 شكوى لكل 100 ألف مسافر وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 96%، وجاء أكثر تصنيفات الشكاوى تداولاً لشهر أكتوبر عن استرجاع قيمة الخدمات الإضافية أولا، ثم تأخير الرحلات، ثم خدمات ذوي الإعامة، ثم رفض الإركاب، ثم تخفيض درجة الإركاب.
وأوضحت الهيئة أن مؤشر تصنيف مقدمي خدمات المطارات، كشف أن مجموع الشكاوى وصل إلى 75 شكوى في أكتوبر 2021، وبيّن المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنوياً، حصول مطار الملك خالد الدولي في الرياض على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بمعدل شكوى واحدة لكل 100 ألف مسافر بواقع 14 شكوى في شهر أكتوبر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 40%، يليه مطار الملك فهد الدولي بالدمام بمعدل شكوى واحدة لكل 100 ألف مسافر وبواقع 7 شكاوى، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 55%، وحلّ بعده مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة بمعدل شكويين لكل 100 ألف مسافر وبواقع 30 شكوى وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 53%، فيما جاء بعده مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي بمعدل شكويين لكل 100 ألف مسافر، وبواقع 5 شكاوى، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وبيّن المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنوياً، أن مطار أبها الدولي جاء كأقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بمعدل شكوى واحدة لكل 100 ألف مسافر بواقع شكويين وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%، وحلّ بعده مطار الأمير سلطان بن عبدالعزيز الدولي في تبوك بمعدل شكوى واحدة لكل 100 ألف مسافر، وبواقع شكوى واحدة في الشهر وبنسبة معالجة للشكوى وصلت إلى 100%، تلاه مطار الطائف الدولي بمعدل شكويين لكل 100 ألف مسافر، وبواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكاوى وصلت إلى 100%، أما مطار الملك عبدالله الدولي في جازان فقد سجل معدل شكويين لكل 100 ألف مسافر، وبواقع 3 شكاوى، وبنسبة معالجة وصلت إلى 100%، تلاه مطار الأمير نايف الدولي في القصيم بمعدل 3 شكاوى لكل 100 ألف مسافر وبواقع شكويين وبنسبة معالجة بلغت 100%، ثم جاء بعده مطار حائل الدولي بمعدل 4 شكاوى لكل 100 ألف مسافر وبواقع شكويين وبنسبة معالجة بلغت 100%.
وأخيراً في المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية، كان مطار الملك سعود هو أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بمعدل 4 شكاوى لكل 100 ألف مسافر، بواقع شكوى واحدة وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%، وحل بعده مطار بيشة بمعدل 7 شكاوى لكل 100 ألف مسافر وبواقع شكويين وبنسبة معالجة وصلت إلى 100%، تلاه مطار نجران بمعدل 10 شكاوى لكل 100 ألف مسافر، وبواقع 5 شكاوى ونسبة معالجة بلغت 100%.
وأوضحت الهيئة أن إصدار التقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات (من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة)، يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حل شكاوى عملائهم؛ ليتمكن المسافرون من اختيار مقدم الخدمة المناسب، فضلاً عن تعزيز الشفافية وإظهار مصداقية الهيئة وحرصها على شكاوى المسافرين وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
يذكر أن الهيئة وفرت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال التالية: مركز الاتصال الموحد (8001168888)، وخدمة (واتساب) عبر الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني حيث تتلقى الهيئة الشكاوى عبر تلك القنوات التي تنوعت ما بين إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين وخدمة ذوي الإعاقة والحركة المحدودة، وغيرها.
وأعدت الهيئة كتيباً يتضمن إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وجرى تعميمه على مشغلي المطارات حيث يحدد الضوابط واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق ورش عمل تقام لهم من حين لآخر.