تجربة العملاء (CX)، هي ناتج التفاعل والتواصل بين المنشأة والعميل خلال رحلته الكاملة؛ بدءاً من التسويق وانتهاء بخدمات البيع.. وكل ما يحدث بينهما. هي ليست الإجراءات المتخذة لتيسير أمور العميل فقط، ولكنها قياس (مشاعر) العميل. أي أنها تجيب عن سؤال: (ما هو شعور العميل أثناء رحلته في التعامل مع المنشأة؟). وبناء عليه، يتم تعديل الأنظمة لضمان أن يشعر العميل في نهاية الأمر بـ(السعادة). الوصول لهذا الشعور هو الغاية التي من أجلها أنشئ مفهوم (تجربة العملاء).. ومن أجلها تُنفق الشركات الكبرى والصغرى ميزانيات عالية.. وتتخذ قرارات سريعة وواضحة لتطويع كل نقطة اتصال بين العميل والمنشأة.. لتحقيقها.

فهم المنشأة لمتطلبات واحتياجات العميل هو ما يصنع تجربة عميل ناجحة. ومصطلح (ناجحة) يعني الشعور بـ(تقدير الخدمة واستحسان جودتها).

في عالم الشركات، تجربة العميل تعني صناعة عميل دائم يدفع المال مقابل منتجات المنشأة؛ سواء المنتجات الحالية أو المستقبلية. حيث يشير علم (سلوك المستهلك) إلى أن نسبة (80%)، أو أكثر، من المنتجات الجديدة (.. يشتريها العملاء الحاليون). ولهذا، تنظر الشركات إلى تجربة العملاء على أنها أكثر أهمية من المنتجات ذاتها.

نجاح هذه التجربة يعتمد على ثلاثة محاور أساسية: أولاً، المراقبة اللصيقة للعميل لمعرفة رحلته وفهمها. ثانياً، إعادة هيكلة ثقافة المنشأة بناء على آلية (التحسينات الذكية). ثالثاً، مشاركة فعلية من كل فرد في المنشأة - بدءاً من القادة وصولاً للخط الأمامي - في مفهوم قياس تجربة العميل؛ على مستوى الرحلة كاملة وليس على مستوى رضاه عن كل مرحلة.

تجربة العملاء، رغم أهميتها، إلا أن الشركات تقوم بها على مضض. فهي عملية قاسية ومرهقة.. ولكنها، في النهاية، مطلب من أجل البقاء والمنافسة.. والمكسب.

على الجانب الآخر، في المنشآت الحكومية، لا يُنظر لتجربة العميل بجدية.. بل لا ترى تلك المنشآت ضرورة التجربة على الإطلاق. فتعامل المنشأة مع العميل مبني على مصطلحين: (مشكلة - حل).. العميل لديه مشكلة والمنشأة ستقوم بمحاولة حلها في وقت مقبول؛ على أفضل تقدير.. بغض النظر عن رحلته، وبالتأكيد، بعيداً عن مشاعر الرضا أو التذمر المواكبة للرحلة.

من هنا، لدينا في المملكة العربية السعودية تجربة مبتكرة.. بدأتها وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية في إنشاء وكالة (تجربة المستفيد). هذه الخطوة المتفردة ليست عادية على مستوى العالم، وهي بالتأكيد ليست عادية على مستوى العالم العربي، هي تحقيق واضح لـ(جودة الحياة) في رؤية 2030؛ خصوصاً الهدف الفرعي (تحسين أداء الجهاز الحكومي) والهدف التفصيلي (الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين).

إنشاء وكالة (تجربة المستفيد) يعني الرغبة في تحقيق (جودة الحياة) من منظور الوزارة في أسرع وقت ممكن. ببساطة، تعني: (نحن لا نحل مشاكلك فقط، ولكن، أيضاً مشاعرك.. تؤخذ في الاعتبار). وبالفعل، رغم حداثة الوكالة، إلا أنها حصدت المستوى الخامس في تقييم المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة الحكومية (أداء) في مجال إدارة تجربة العميل عام 2021.

وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية تقدّم خدماتها لقطاعات عدة محورية: العمل، والتنمية الاجتماعية، والموارد البشرية.. وكلها مناطق ذات حساسية عالية؛ لأنها تتعلق بـ(جودة الحياة). ورغم ذلك، هي تتعامل مع كل تلك القطاعات المستفيدة بـ(شفافية) لفهم المناطق الواضحة والرمادية.. لتطوير الأداء والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة لهم بما يلبي تطلعاتهم ويحقق رضاهم.. وسعادتهم. الصورة أصبحت واضحة تماماً: الهدف ليس المكسب المادي - فالوزارة ليست قطاعاً ربحياً - ولكنه (الإبداع في الإنجاز).

وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية تتعامل مع مهامها بكل جدية، وتضع تحديات كسر الأرقام العالمية نصب عينيها، وتعمل على صناعة مفهوم جديد في كافة الدوائر الحكومية، ليتحول من: حل مشكلة، أو إغلاق معاملة، أو إنجاز مهمة في أقصر وقت - كما هو مأمول - إلى تجربة يعيشها المستفيد، ويشارك في رسم سياساتها، وتحسينها وزيادة سلاستها بهدف الخروج برحلة فريدة ومميزة.

حين توضع الذهنية الفردية داخل إطار ثابت، مهما كان واسعاً أو ضيقاً، تبدأ في ترتيب أفكارها ومشاعرها بناء على تلك الذهنية المؤطرة الثابتة؛ ولا ترغب في الخروج من الإطار.. فهو منطقة راحة بالنسبة لها. على العكس، الذهنية المرنة، تكون راغبة في التحرر من قيود الروتين الفكري والعملي.. باحثة عن الإنجازات الكبرى.. ملامسة لسقوف الطموحات العالية.

وضع الذهنية في إطار محدد هو اختيار شخصي بحت. فالشخص هو الذي يقرر آلية عمل ذهنه. هل يريد أن يكون صاحب ذهنية تفكر بطريقة متشائمة دائماً وتعطي أحكاماً خاطئة وتنظر إلى كل ما حولها بسوداوية - وهذه تسمى في الغالب (الذهنية الثابتة)؟ أم يريد أن يكون صاحب ذهنية مرنة وحيوية قابلة للنمو على مدار الساعة؟

صاحب الذهنية الثابتة ليس غريباً على الكثيرين.. نراهم حولنا في كل موطئ قدم. هم أولئك المتذمرون من كل شيء، والرافضون لكل شيء، والمحبطون من كل شيء. كل ما يمر حولهم ويرونه ويتعاملون معه هو في نظرهم معضلة ومشكلة ونكد من أنكاد الدنيا التي لا تنتهي. هذه الفئة لا تنجز أي عمل تقوم به بشكل احترافي.. ولن يأتي عليها يوم تصبح فيه من أصحاب الإنجازات. قصصهم لا تنتهي نهايات سعيدة.. دائماً تحت خط التراجيديا.. أو الكوميديا السوداء.

على الجانب الآخر، أصحاب الذهنية المرنة القابلة للنمو، وهؤلاء ندرة.. أو صفوة.. هم يعملون دائماً على تغذية أذهانهم بالمعلومات (الصحيحة - الكاملة - المرتبة)؛ واحدة من هذه الثلاث لا تكفي، فقد يحصل الفرد على معلومات كاملة وصحيحة.. ولكن للأسف لا تكون مرتبة.. فتهوي به من قمم المواقف الحياتية.

أصحاب الذهنية الراغبة في النّمو هم الناجحون الذين تمكنوا من صنع إنجازاتهم الخاصة بهم - أياً كانت - هي في النهاية نتاج ذهنهم الحيوي الطموح المزدهر؛ فطريق الإنجازات العالية في الحياة الشخصية أو العملية لا تكون مفروشة بالبساط الأحمر المنثور بالورود، بل مليئة بالنكسات والتحديات والصعوبات، والذهنية المرنة تعرف النهج الفكري الصحيح لتجاوز العقبات.. بل تنظر لها - أي العقبات - على أنها فرص للتعلم والنّمو.

صناعة الذهنية الصحيحة ليس صعباً.. ولكنه ليس سهلاً. كلمتا السر هما، أولاً: تغذية الذهن بالمعلومات ذات القيم والمعتقدات الصحيحة التي تصنع المرونة والقابلية للنمو، وثانياً: التعامل مع المعضلات من مبدأ البحث عن حلول عوضاً عن السوداوية التي تورث ذهنية الفقر الفكري.

العمل على صناعة ذهنية تحقق الإنجازات الكبيرة والأهداف الذاتية ليس مضيعة للوقت أو الجهد أو المال.. بل هو ثورة العالم الحديث.. والشغل الشاغل لعلماء تنمية الموارد البشرية.. فهم يعلمون جيداً أن الخروج من الإطارات القديمة وفتح الذهن والآفاق الرحبة يصنع استراتيجية (النمو مدى الحياة).

كل من بدأ شهر رمضان المبارك وهو عازم النية على وضع خططه وأهدافه للعام القادم، ودعا الله وألح في دعائه ليوفقه ويدبر أمره ويعينه على تحقيق تلك الخطط والأهداف، فقد توكل على الله حق توكله وسأله في خير أيام السنة.

الروحانية التي يضعها شهر رمضان في النفس المؤمنة تروّضها على الإذعان والاستسلام لله.. لتكون فرصة مؤهلة تماماً للذهاب خطوة أبعد في العلاقة مع الرّب. فكما أن رمضان هو شهر التوكل على الله ووضع الخطط والأهداف والدعاء لله أن يعين ويوفق ويسخر تحقيقها، هو أيضاً خطوة تأهيلية للنفس البشرية للذهاب لمرحلة أبعد من مجرد الاستغفار وطلب العفو والغفران.. الذهاب لمرحلة (الإنابة).. (.. فَٱستَغفَرَ رَبَّهُ وَخَرَّ رَاكِعاً وَأَنَابَ). من توكلوا على الله قبل وخلال شهر رمضان ليعينهم على صيامه وقيامه، هم من المتوكلين بإذن الله.. والتوكل هو المرحلة السابقة للإنابة؛ أي الرجوع إلى الخالق بخضوع وخشوع وذلة.

الوصول للإنابة ليس صعباً. روى العلماء أن الإنابة موجودة وكامنة في النفس الإنسانية.. قد تظهر بعد المعاصي والآثام - وهذا عند الكثيرين -.. وقد تأتي في صورة أكثر إشراقاً وإيماناً - وهذا عند القلة -: في الرغبة والعمل على زيادة العبادات والقربات؛ مثل: التضرع المستمر بالدعاء لله وسؤال الحاجات منه وحده بقلب صادق مخلص. هذه الصفات، كما يقول أهل العلم، هي صفات النفوس المؤمنة الطيبة والصدور المنشرحة.. التي تعلق الآمال بالله وحده وتطلب الحوائج منه وحده. صحيح.. كلنا ننيب إلى الله - ليس طوال الوقت - ولكن بالتأكيد عند الشدائد والمصائب والصعاب.. نحن نعرف معنا الإنابة.. ولكن الدنيا تشغلنا وتسحبنا من حيث ندري ولا ندري.. فننسى أن ننيب طوال الوقت.

الإنابة هي أقصى درجات تفويض الأمر لله والرضا بقضائه والتسليم لحكمه.. هي الخروج من اعتقاد العبد بنفسه والدخول في الاعتقاد الكامل بالله جل جلاله. وأعلى أنواع الإنابة هي الإنابة بالروح والوجدان الخالصة لله.. بالتضرع والذل له، فلا تبقى في النفس إرادات فاسدة ولا شهوات باطلة ولا تعلق بغير الله.

إن أفضل الأوقات للبدء في طلب الإنابة هي هذه الأوقات.. بعد الخروج من شهر رمضان، فالنفوس ما زالت مهيأة لهذه المرحلة الراقية من التسليم والاستسلام لله. وكما يقول الراسخون في العلم: (الإنابة فضل من الله يعطيه من يشاء). علينا أن نعمل ونجتهد في الدعاء لله أن يعطينا من فضله وأن يسخرنا جميعاً بالطاعات الخالصة في ساعات من ليل أو نهار لنكون من عباده المنيبين.

المعتقدات والقناعات تؤثر على الذهن بشكل مباشر. هذه حقيقة علمية تقوم عليها الكثير من الدراسات والأبحاث الحديثة. وبما أن الذهن هو الذي يفسّر العالم من حولنا، فهذا يعني أن المعتقدات والقناعات تؤثر مباشرة على رؤيتنا الواضحة وتضع أمامها عدسة سميكة من الصعب جداً تجاوزها.. فهي متخمة بالتحديات والإخفاقات والتجارب المشوهة الضاغطة على الذهن بكامل طاقتها.

هل هناك معادلة سحرية تُنظّف هذه العدسة حتى نرى العالم واضحاً من جوانبه الجميلة؟ بالتأكيد.. المعادلة تكمن في المفهوم الصحيح لمعنى: (التوكل).

التوكل يجعلنا أكثر تفاؤلاً في مواجهة تحديات الحياة بكل وعدها ووعيدها. ومن يريد أن يغيّر حياته للأفضل، كل ما عليه فعله هو إضافة مفردة التوكل واكتساب ذهنية جمال التوكل بكل معتقداتها وقناعاتها الصحيحة في الذهن الواعي. وبالتالي، تُلغى الذهنية المشوّهة بقناعاتها ومعتقداتها المُترسبة التي تُفسد كل اللحظات الممتعة.

مفردة التوكل تأتي من عدة أبواب؛ لعل أهمها هو التفكر في أسماء الله الحسنى. خصوصاً.. ثلاثة أسماء أساسية تفتح باب التوكل على مصراعيه:

(المدبِّر).. الذي يُجري الأمور بحكمته ويصرّفها على مشيئته بما يوجب حُسن عواقبها. فهو يسوق الأسباب ويدبِّر سُبل الوصول للأهداف بالعواقب الحسنة.

(المُقيت).. الذي يُعطي كل مخلوق رزقه الذي كتبه له. ومن يعرف المقيت، لا يطلب شيئاً إلا منه وحده.. فهو المقيت وحده.

(الباعث).. الذي يخلق الأفعال ويُلهم العبد بما يُفترض أن يقوم به ليصل لما يريد. يعطيه الإشارة أحياناً ويلهمه أحياناً أخرى ليسير في الطريق الذي بعثه له.. مع بعث الأسباب لحدوث النتائج.

حين تضيق الصدور بآمال الدنيا.. وقلق الانتظار، لا يبقى من مخرج سوى التوكل على الله (.. فَعَسَى اللَّهُ أَن يَأْتِيَ بِالْفَتْحِ أَوْ أَمْرٍ مِّنْ عِندِهِ..) ليشرح الصدر.. ويسخّر الرزق.. ويفتح أبواب الدنيا المغلقة.

عندما يأمرنا الله سبحانه وتعالى بالأخذ بالأسباب للحد الأقصى: (وَأَعِدُّوا لَهُم مَّا اسْتَطَعْتُم مِّن قُوَّةٍ..) ثم يخبرنا: (.. وَمَا النَّصْرُ إِلَّا مِنْ عِندِ اللَّهِ..)، فهو يوجهنا نحو الطريقة الصحيحة لصناعة ذهنية التوكل؛ أن نأخذ بالأسباب لأعلى درجاتها ونعمل وكأنها هي التي ستحقق لنا النتائج، وبعدها نتوكل على الوكيل، وكأن كل ما عملناه من عمل ليس له أي تأثير على تلك النتائج؛ هذا ما يؤكده كثير من العلماء.

كما يؤكدون أن (التوكل مكانه القلب). ولكن الذهن هو من يُهيّئ ويفسح ذلك المكان. فالوصول لمرحلة التوكل معادلة تقوم على ثلاثة مرتكزات: المعرفية، والروحانية، والذهنية. المعرفية هي معرفة أن التوكل (أمر) إلهي مباشر لكل مؤمن. والروحانية هي حسن الظن بالله.. من يسيء الظن بالله لن يكون له للتوكل من سبيل.

ثم المرتكز الثالث وهو الذهنية؛ وقد تكون هي المصدر الحقيقي للتوكل. والتهيئة الذهنية لهذه القيمة الجليلة تبدأ أولاً، بالتخلص تماماً من فكرة الاعتماد على الآخرين في الحصول على ما تريد أو ربط النتائج بهم.. ومعرفة أن الاعتماد على الأسباب أو على الآخرين لتحقيق النتائج لن يجلب سوى المزيد من الضغوط الإضافية على الحياة اليومية. ثانياً، فكّر بطريقة عكسية؛ أي ضع في الاعتبار: أنك إن لم توفّق أو لم تحصل على ما تريد، فلعل في ذلك خيراً من الله.. فأقدار المولى سبحانه وتعالى دائماً خير. ثالثاً، راقب طريقة تفكيرك ولا تجعلها تتجه نحو التخاذل.. بمعنى وجه طريقة التفكير دائماً نحو التفاؤل، وفي كل مرة يتوجه تفكيرك نحو اليأس والقنوط، عليك إعادة توجيهه نحو التفاؤل.. اجعل القيمة الأهم لطريقة تفكيرك هي (التفاؤل).

هذه الخطوات هي مفاتيح أساسية لذهنية التوكل، ولكن ذلك لا يمنع من أن يضيف عليها كل شخص ما يراه مناسباً لتفعيل تلك المفاتيح أو الإضافة عليها للوصول إلى ذهنية التوكل بشكل كامل. ففي النهاية، من يحظى بذهنية التوكل على الله يحظى بكل شيء: يحظى بالتوفيق في حياته، ويحظى بالرضا بالأقدار، ويحظى بطاعة أمر الله جل جلاله.

التوكل هو طريقة تفكير.. مريحة وجميلة، خصوصاً في الزمن الراهن.. حيث كثرت الأسباب والرغبات.. وفي المقابل، كثُرت أيضاً النتائج المفاجئة.. وغير السارة. الإنسان يعرف أن الأمر ليس بيده، وأن قضاء الأمور ليس بيده، وتحقيق المصالح ليس بيده.. بل رزقه كله ليس بيده وإنما مربوط بقوى خارجية.

نحن في زمن العمل المستمر والمنافسة العالية.. جداً. كل هذا ينتج عنه ضغوطات تجعل مهمة البحث عن أماكن الراحة الذهنية ضرورة للحفاظ على الذهنية الصحيّة. أفضل مكان راحة هو: إلقاء الأسباب والنتائج على القوى الخارجية. لهذا يعمل العقل دائماً على البحث عن ملجأ يتكل عليه.. هنا تأتي مفردة التوكل كمفردة مريحة للنفس الإنسانية.

المهم هو معرفة أن من يذهب في توكله إلى أي اتجاه غير الله.. ويميل بتوكله إلى المخلوقات - أيا كانت - فقد ضل ضلالاً بعيداً. طريقة التفكير (التوكل) يجب أن تكون معتمدة على الإيمان المطلق بوجود قوي مدبّر مقدّر.. ورب حكيم عادل كريم غني.. ليس في القلب غيره.. فهذا هو من يستحق التوكل عليه.. لأن بيده الأمر كله.. هو الله.

التوكل هو قمة الثقة بالله سبحانه وتعالى.. قمة الاعتماد عليه.. بأنه المعطي والمانع، الضار والنافع..

وهذا يؤدي لنتيجة: تفويض الأمر له ولمشيئته وقدرته. وقد جاء في السّلف، أن (التوكل جماع الإيمان)، وأنه (الغاية القصوى) التي يسعى أن يصل لها الإنسان ليعيش حياة صحية بذهنية سليمة.

الجميل أن التوكل يقترن بالإيمان؛ وقد فرضه الرب تعالى على المؤمنين: (وَعَلَى اللَّهِ فَلْيَتَوَكَّلِ الْمُؤْمِنُونَ)، وقد ذهب بعض المفسرين إلى أن صحة الإيمان متوقفة على التوكل، وأن (التوكل أصل مراتب العبادة في جميع مراحلها.. ولا تقوم إلا به).

من أراد أن يعرف مدى إيمانه فلينظر في قدر توكله على الله وحده سبحانه وتعالى.. ويعمل على توحيد التوكل عليه جل جلاله؛ ومن المهم الوضع في الاعتبار أن العكس يؤدي للغرض.. أي: من أراد أن يقوّي إيمانه بالله، فليركز في كل عمل ونيّة على التوكل عليه وحده.. (.. وَمَنْ يَتَوَكَّلْ عَلَى اللَّهِ فَهُوَ حَسْبُهُ..).

(الذهنية الشخصية) تصنعها المعتقدات والقناعات والتجارب الشخصية. وفي مجموعها، تؤثر على طريقة التفكير.. أو يمكن القول (تصنع طريقة التفكير) لكل المواقف التي تواجهنا في الحياة.

وجدت الدراسات.. علاقة قوية بين المعتقدات والقناعات الشخصية -أي الحالة الذهنية- وبين تحقيق النجاحات والأهداف وتحويل الأفكار إلى واقع.

حياتنا عبارة عن سلسلة من الأحداث والمواقف والأفكار؛ سواء الحياة العملية أو الشخصية أو الاجتماعية، وبالتأكيد هي مليئة بالتحديات.. هذه سنّة الحياة.. لكن كيفية تعاملنا مع التحديات تعتمد على (الذهنية). كلما كانت الذهنية صحيحة في معلوماتها، كانت نتائج تعاملاتنا صحيحة.

الذهنية الشخصية تواجه مواقف الحياة برؤيتين متناقضتين.. الرؤية الأولى تستسلم وتيأس وتتذمر.. فهي ترى أن كل تحدٍّ يواجهها هو نهاية الطريق، والرؤية الثانية ترى أن كل تحدٍّ هو فرصة للتعلّم والتطور والنّمو، وترى أن المشاكل هي طريق النموّ والتطوّر.

(الذهنية الشخصية) هي العدسة التي يرى الشخص العالم من خلالها: هل هو في طريق النموّ.. أم اليأس. على سبيل المثال، لو أن موظفاً لا يعرف كيف يكتب تقريراً، طريق اليأس يجعله يفكّر: (أنا لا أجيد كتابة التقارير.. وبالتالي يجب أن أعترف بذلك وأرفض أي عمل فيه كتابة تقارير)؛ ولو كان يعرف، سيفكّر: (أنا أعرف كيف أكتب تقريراً ولا حاجة لتطوير هذه المهارة).. هذه الذهنية (سلبية) ترى أن المهارات والقدرات فطرية وغير قابلة للاكتساب أو التطوير. طريق النموّ -على العكس- يجعله يفكّر في اتجاه أن (كتابة التقرير مهارة يجب أن أعمل على اكتسابها -أو تطويرها-)، وبالتالي سيعمل على تنمية هذه المهارة بكافة الطرق والوسائل. هذه الذهنية (إيجابية) تؤمن أن القدرات يمكن اكتسابها بالممارسة والتدرُّب والجهد. هي في النهاية (ذهنية).

صناعة الذهنية هي صناعة الذات.. فطريقة التفكير تحدد تفسيرنا للماضي وتعاملنا مع الحاضر ورؤيتنا للمستقبل. إذا كانت الذهنية مؤهلة بالمعلومات والمفردات الثقافية الصحيحة، فهي (ذهنية إدارة النجاح) وكل ما ينتج من هذه الذهنية، سيرسم طريق الإبداع والإنجاز والبحث عن حلول لكل معضلة.. بعيداً عن التوتر والقلق المبالغ فيه.

الذهنية هي أثمن ما يمتلكه الشخص، فهي التي تحدد نوعية حياته. لهذا، من المهم أن يعمل كل منا على صناعتها والاهتمام بها وتغذيتها بالمعلومات الصحيحة.. وبالطريقة الصحيحة.. ليضمن النتائج الصحيحة. ففي عالم الأعمال، تولي الشركات والمنشآت اهتماماً بالغاً بهذه الذهنية.. تبحث عنها.. وتبذل وتنفق الكثير من الجهد والمال لصنعها بالطريقة الصحيحة لتضمن تحقيق النتائج الصحيحة.

لم تكن كثير من الأحداث تجري في حياتي.. ولكن حياتي كانت تجري في كثير من الأحداث. لا.. العبارة ليست متناقضة ولا متفلسفة.. فعلياً لم تكن حياتي مليئة بالأحداث، ولكن شغفي كان يأخذني من أذني ويدور بي على أبواب الأحلام.

بدأت قصتي بعد أن تخرجت من الجامعة بتخصص (...) فقد كان العمل في هذا المجال شغفي وحلمي منذ الطفولة. وطبيعي بعد أن تخرجت، بدأت في البحث عن وظيفة. كل صباح كنت أقرأ إعلانات الوظائف الشاغرة.. وأختار ما يناسبني ويناسب طموحي. ولكن الوظائف التي كانت تناسبني تماماً.. دائماً فيها (شرط واحد) يخرجني من قائمة المرشحين؛ أيّاً كان الشرط.. المهم أنا وأمثالي خارج القائمة. وكأن إعلان الوظيفة مصمم لشخص واحد.. ولا ينطبق على أحد سواه.

في بعض الأحيان، أتحمّس، وأذهب للشركة المعلنة عن الوظيفة؛ حين أعتقد يقيناً أن المواصفات تنطبق علي.. والوظيفة ملائمة. المهم أن أقدّم عليها. وهناك تبدأ المفاجآت. مثلاً، أتفاجأ أن الوظيفة مؤقتة أو بدوام جزئي؛ وللأسف لم يذكروا ذلك في الإعلان، أو أجدها في مكان بعيد خارج البلدة.. في واحدة من الهجر المجاورة؛ أيضاً لم يذكروا ذلك في الإعلان، أو في بعض الأحيان.. حين أصل إلى مكان الوظيفة تأتي العبارة التي لا سبيل للتحدث بعدها: (انتهى وقت التقديم).

في بعض المرات، كنت أواجه إجابات عنصرية: (أنت شاب ونحن نبحث عن فتاة) علماً أن الوظيفة لا تتطلب فتاة.. (موظف استقبال) في مكان مختلط. أو تخبرني لجنة المقابلة -تتكوّن اللجنة من شخص واحد فقط- أن وزني الزائد لا يتوافق مع الوظيفة؛ تلك كانت وظيفة (محاسب في بقالة كبيرة).. بالتأكيد ليست وظيفة عارض أزياء. وبما أن الشيء بالشيء يُذكر، كان ضمن أحد المتقدمين معي من (ذوي الإعاقة السمعيّة) فتم استبعاده فوراً لعدم وجود مترجم.

في النهاية وجدت وظيفة إدارية في شركة صغيرة واشتغلت فيها بما يرضي الله. بعد سنتين وصل راتبي (4000) ريال؛ وكان هذا هو الحد الأقصى في وظيفتي. بدأت التقديم في وظائف أخرى، وفي كل مرة يسألونني في المقابلات الشخصية عن راتبي أخبرهم أنه (4000) ريال.. فيعرضون علي (4200)، رغم أن الوظيفة التي تقدمت لها براتب (5800) ريال.

الرواية السابقة بكل ممارساتها ستصبح -قريباً- من الماضي. حيث صدرت مسودة قرار وزاري لضوابط الإعلان عن الشواغر الوظيفية والمقابلات الشخصية تغطّي أهم جوانب الغموض في شغل الوظائف والتعيينات، وتحجّم التمييز والتخصيص وجميع أنواع العنصرية.

وزير الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية أحمد الراجحي -وفريقه المبدع- استطاع أن يدخل في عمق معاناة الباحث عن وظيفة: بدءاً من إعلان الشواغر وانتهاء بالتسويف.. مروراً بالمقابلة الشخصية، واستطاع أن يضع مسودة تعالج تلك المعاناة بما يخدم الشفافية والعدالة في التوظيف.. ويعيد الشّغف للباحث عن وظيفة، ويُفسح المجال في سوق العمل للمواهب والكفاءات الحقيقية لخوض تجارب عادلة في رحلة البحث عن وظيفة.

كل منشأة تعمل على التطور والنمو والمواكبة.. لكنها في كثير من الأحيان تدخل في الطرق الفرعية التي تعتقد أنها تحقق طموحاتها وازدهارها.. ويغيب عنها الطريق الأساس.. وهو (عافية الموظفين النفسية).

العافية النفسية فتح جديد في عالم أعمال الألفية الجديدة؛ فهو يعني (زيادة الأرباح) في عالم مكتظ بالمنافسة العالية؛ كانت بعض الشركات تحوم حول مفهوم العافية النفسية من قريب.. وبعضها من بعيد.. ومعظمها لا تعرف عنه شيئاً.

التقرير الذي قدمته (تهون) بالتعاون مع (المركز الوطني لتعزيز الصحة النفسية) و(palm.hr)، عرّف المنشآت الحكومية والأهلية على هذا المفهوم، وفتح نافذة في أفق مستقبل الأعمال والاقتصاد الحديث، وأكد -ما تؤكده كل الدراسات العالمية المتخصصة- أن الخطوة الأولى للنمو والمنافسة الاقتصادية هي (صحة الموظفين النفسية).

توجُّه إدارات الموارد البشرية في القرن الاقتصادي الجديد هو دراسة (العافية النفسية) للموظفين في المنشأة لمعرفة نسبتها؛ ومعرفة نوعية الأعراض التي يعانون منها، ثم تحديد الأقسام ذات النسب العالية من كل عرض؛ سواء أكان: قلقاً، إرهاقاً وظيفياً، اكتئاباً.. ثم حصر الأسباب التي صنعت تلك التحديات وحلّها. المعادلة ببساطة تبدأ: بدراسة العافية النفسية، ثم تحديد التحديات، ثم العمل على حلها. هذه الآلية تعمل على كافة أشكال العافية النفسية.

على سبيل المثال، لو وجدت دراسة قامت بها (إدارة موارد بشرية) أن نسبة (القلق) في المنشأة مرتفعة، تبدأ مباشرة في الخطوة التالية وهي الاستيضاح -عن طريق استبانة متخصصة للموظفين- لمعرفة أسباب ذلك القلق: هل هو الإجهاد في العمل؟ أم الضغط المستمر لتحقيق نتائج؟ أم عدم الشعور بالأمن الوظيفي؟ أم توقعات المديرين العالية مع قلة التوجيه؟ أم المنافسة غير العادلة؟ أيّاً كان. ثم تعمل على الخطوة الأخيرة.. وهي البحث عن الحلول الممكنة لمعالجته الأسباب من كافة الجوانب. فالقلق بشكل عام سام ومعدٍ.. ويؤثر مباشرة على نوعية الحياة، وعلى الأداء وجودة العمل والعلاقة مع الزملاء والمديرين.. كما أن نسبة القلق العالية في المنشأة يؤدي إلى ظهور سلوكيات سلبية؛ كالغيبة والنميمة والشائعات السوداء.. وتتحول ثقافة المنشأة إلى بيئة سامة. هذا عارض نفسي واحد فقط.. لو تم التعامل معه بحرفيّة، سيفتح باب رزق للمنشأة. (فالموظف لن يقدّم أفضل ما لديه إذا كان منغمساً في قلقه؟)

تبني مبادرة العافية النفسية في المنشأة يضخ في أروقتها أكسير البقاء والمنافسة.. وإدارات الموارد البشرية الحديثة لا تتردد في البحث عن الطرق والوسائل المتخصصة لتوفير أدوات متابعة العافية النفسية وتقييم النتائج على مدار العام.. فالتوجه الجديد للموارد البشرية هو رفع نسبة حالة العافية النفسية للموظفين إيجاباً.

الأدوات متوفرة والتخصصات متوفرة.. وأبواب الرزق مفتوحة لمن يدّل طريقها.

الدراسات المتعلقة بصحة الموظفين النفسية؛ أو ما يسمى بـ(رأس المال النفسي)، أصبحت من أكثر الدراسات أهمية وتأثيراً على الاقتصاد بشكل عام، وهي في مقدمة الدراسات التي تؤخذ بعين الاعتبار -بل هي الطريقة المفضلة- للشركات العالمية لوضع منهجيتها التدريبية والتأهيلية والتثقيفية للقادة والموظفين.. في خططها الاستراتيجية التطويرية السنوية.

من أين تأتي هذه الأهمية؟

تشير دراسات المقارنة بين الموظف في الألفية الجديدة والموظف التقليدي إلى أنه (.. لم يعد الراتب هو محور تركيز الجيل الجديد من الموظفين.. هم أكثر اهتماماً بتجسيد القيمة الشخصية) و(.. لديهم إحساس قوي بالاستقلالية ورغبة كبيرة في التعلم والابتكار وتحقيق الأهداف الشخصية..). لذلك (.. هم أكثر عرضة للتقلبات العاطفية). هذا ما يوضح سبب أهمية التركيز على الصحة النفسية في بيئة العمل. وعلى جانب الدوران الوظيفي (.. توجد علاقة طردية قوية بين رأس المال النفسي والميل إلى المغادرة).

الجيل الجديد -ما يسمى بـ(Generation Z)- من الموظفين.. يعيش وسط منافسة شرسة، وبيئة عمل تتطور على مدار الساعة، وتحدٍ اقتصادي سريع للغاية؛ مما يصنع خصائص نفسية يصعب عليها التكيف مع العمل. بالتالي، تظهر: روح معنوية منخفضة وإنتاجية أقل ودوران وظيفي مرتفع.. أما الإبداع والابتكار -أيقونة المرحلة الحالية- فالسياق السابق يخرجه من المعادلة تماماً. كما تؤكد أبحاث ثقافات العمل أن (كل إدارة موارد بشرية ناجحة.. يجب أن تأخذ خصائص -جيل Z- في اعتبارها).

دراسات (رأس المال النفسي) تصرف عليها المنشآت الكثير من المال، وتضع لها ميزانيات خاصة؛ فبناء عليها، يتم تقييم إدارة الأداء، وإعادة هندسة العمليات، وتقييم الثقافة الداخلية.. إدراكاً منها بأن رفع رأس المال النفسي للموظفين يعني: رفع مستوى الإبداع والابتكار والأداء والشغف.. والدخل بالتأكيد.

تقرير (تهون)، الذي قدم دراسة مسحية بجهد استثنائي واهتمام بالغ وخبرة عالية، سيبسط ظلاله بشكل إيجابي على كل منشأة تأخذه بجدية، سعياً منها للنمو والنجاح والمواكبة.. فهو تقرير يمس كافة محاور رؤية 2030 من جانب، ومن جانب آخر هو طوق نجاة لتسونامي الاقتصاد القادم.

هذا النوع من الدراسات هو بوابة سوق المنافسة -وربما البقاء- في سوق الألفية الجديدة واقتصاد القرن الجديد.. لا تستغني عنه أي إدارة موارد بشرية؛ على الأقل لتقتدي به وتتعرف على جوانب قصورها في ما يتعلق برأس مالها النفسي.

الأبحاث الخارجية لمعرفة السوق والمنتج والعملاء مهمة.. لكن الأبحاث الداخلية تأتي في خانة (الأكثر أهمية).. فهي التي ترسم للمنشأة خط سيرها لتحقيق متطلبات السوق الشاملة.

السماء لا تمطر ذهباً.. ودراسات رأس المال النفسي هي الحل لكنها (باهظة) التكاليف. تقرير (تهون) يقدم هذه الحلول (مجاناً) لمن يريد أن يستفيد منه.. لتوجيه منشأته نحو مسار البقاء والمنافسة في أسواق عمل الألفية الجديدة.