نجلاء رشاد (دبي)

تخلصت مدينة الملك فهد الطبية نسبياً من مشكلة قائمة انتظار المرضى، باستخدام نظام تقني ساهم في خفض أعداد المرضى من 25% إلى 17%.

وأوضح مدير إدارة الإتصالات بمدينة الملك فهد الطبية المهندس فهد السلهام من خلال معرض جيتكس للتقنية 2019 والمقام في دبي، لـ «عكاظ» أن نظام «مركز الاتصال الموحد»، عمل على تسخير الإمكانات التقنية لخدمة المراجعين، وتحقيق الخطة الوطنية للتحول الرقمي التي تهدف إلى تمكين وتسريع تحقيق رؤية المملكة العربية السعودية 2030. وأفاد بأن النظام يتيح للمرضى المدرجين في قائمة الانتظار فرصة الحصول على مواعيد من خلال التواصل مع المريض قبل حلول موعده بـ7 أيام لتأكيد الموعد أو تأجيله أو إلغائه، وبالتالي يمكن حصول مريض آخر على الموعد الملغي أو المؤجل.

وقال المهندس السلهام: «إن أحد أكبر التحديات التقنية الموجودة في مدينة الملك فهد الطبية، هو توحيد قنوات الاتصال لخدمات المرضى، إذ كانت سابقا من مسؤوليات الإدارات المعنية وهو ما تسبب في وجود صعوبات في التواصل فيما يتعلق بالتجاوب مع استفسارات المراجعين وتحويل المكالمات بين مكاتب استقبال خدمة المرضى والمكاتب الخلفية المقدمة للخدمات الطبية الفعلية»، مشيرًا إلى أن التقنية التي تم تطبيقها بالتعاون مع شركة أڤايا (AVAYA) العالمية ساهمت في حل هذه المسألة، وجاء نظام الاتصالات الموحد حلاً إستراتيجياً تكنولوجياً مبتكراً أحدث نقلة نوعية في مستوى الخدمات المقدمة للمراجعين من قبل منسوبي مدينة الملك فهد الطبية. وأكد المهندس فهد السلهام أن «مركز الاتصال الموحد» الذي تم تنفيذه يستقبل جميع اتصالات واستفسارات المراجعين طوال أيام الأسبوع على مدار الساعة، من خلال العديد من الخيارات الذاتية أو عن طريق ممثلي خدمة العملاء، إذ تتم خدمة المراجع من أول مكالمة، فمثلًا عندما يتواصل المريض مع مركز الاتصال الموحد لطلب خدمة ما من الصيدلية، سيتم تلقي مكالمته وخدمته أو رفع طلب داخلي ومتابعة تنفيذه حسب المدة الزمنية المتفق عليها، وهو ما سيسمح بتتبع رحلة المراجع منذ اللحظة الأولى للتواصل ومعرفة نوعية وجودة الخدمة التي قدمت للمريض وأين تم تأخيرها في حال لم تقدم له في الوقت المحدد.

كما أن هناك ميزة أخرى لـ «مركز الاتصال الموحد»، وهي عرض الوقت المتوقع للرد على المكالمة للمراجع مع خيار معاودة الاتصال آلياً في حالة طلب المراجع ذلك، إضافة إلى ميزة أخرى وهي أن النظام مرتبط بقنوات اتصال مختلفة «المكالمات، أو المحادثات المباشرة (الموقع أو التطبيق) والبريد الإلكتروني»، ومن خلاله يتم تسجيل كافة المكالمات الواردة والمتلقاة ليسهل على مزود الخدمة تقييم نوعية الخدمة ومدى رضا العملاء عنها. كما سيحوي نظام تقييم للمراجعين لمعرفة تقييمهم للخدمة المقدمة لهم. ومن جهته، أعرب المدير العام لشركة أڤايا (AVAYA) في المملكة العربية السعودية، زهير دياب عن اعتزازهم بالشراكة النوعية مع أكبر المؤسسات الصحية العريقة على مستوى المملكة ومنطقة الشرق الأوسط ممثلة في «مدينة الملك فهد الطبية»، واستعراض هذه الشراكة خلال أسبوع «جايتكس للتقنية 2019»، مؤكداً في الوقت نفسه أن «مركز الاتصالات الموحد» سيرفع من جودة خدماته الصحية للمواطنين السعوديين بكفاءة عالية وفقاً لأهداف الرؤية السعودية الطموحة 2030.