يؤكد مدير عام مؤسسة الخطوط الجوية السعودية خالد الملحم أن تجربة تخصيص الناقل الوطني مختلفة تماما عن تجربة تخصيص قطاع الاتصالات التي كان جزءا مهما منها وسجل نجاحا فيها. ويكشف الملحم في حواره مع «عكاظ»، ملامح من خطة تخصيص المؤسسة وفق ما اعتمده المجلس الاقتصادي الأعلى. موضحا أنها ترتكز على تخصيص القطاعات الرئيسة، ومن ثم تأسيس الشركة القابضة وطرح أسهمها للاكتتاب العام. ويتحدث الملحم في حواره عن شؤون كثيرة تهم المسافر، سواء فيما يخص البرامج والأسعار والطائرات الجديدة، محاولا الدفاع عن الانتقادات الموجهة إلى المؤسسة، خصوصا فرض عقوبات على التخلف عن السفر.. ولم ينس مدير عام الخطوط السعودية، الإشارة إلى قدرة موظفيه على أداء مهامهم، محذرا المقصرين باتخاذ الإجراءات النظامية.
وفيما يلي نص الحوار:

? ? لديك تجربة في تخصيص الاتصالات وقطعت شوطا بعيدا في الخطوط السعودية، فما الفرق بين التجربتين؟
? ? يختلف كل مجال عن الآخر مع وجود عوامل مشتركة واختلاف، فالاتصالات ترتكز على تقنية سريعة التطور من خلال الأجيال المتوالية للهاتف الجوال إلى جانب التنافس في مجال الخدمة، حيث أصبح الهاتف الجوال مكتبا متحركا وبنكا ونافذة لمتابعة كل ما يدور حول العالم.
أما صناعة النقل الجوي فهي بالغة التعقيد وتتداخل فيها مئات العناصر المتشابكة فهناك منظمات دولية واتفاقيات تنظم حقوق النقل الجوي، وحقوق التشغيل واستخدام المطارات، وعبور الأجواء، والاعتبارات الأمنية، ونظم السلامة، فضلا على الحجم الهائل للعمليات.

القابضة والاكتتاب
? ? ماذا تم إنجازه حتى الآن في هذا المشروع الاستراتيجي الكبير وهل أنت متفائل بنجاح التحول الكامل إلى القطاع الخاص؟
? ? يتم حاليا تطبيق المراحل المتتالية لمشروع التخصيص وفق الخطة المعتمدة من المجلس الاقتصادي الأعلى، إذ تم خصخصة قطاعي التموين والشحن، وسوف يتم خلال هذا العام استكمال تخصيص قطاعي الخدمات الأرضية والخدمات الفنية، ثم تتوالى تخصيص بقية القطاعات تباعا وبعد استكمالها سيتم تأسيس الشركة القابضة للخطوط السعودية ومن ثم طرح أسهمها للاكتتاب العام.
وهذه لمحة موجزة وبالطبع يتزامن مع هذه المراحل التطبيقية عمل هائل على المستوى الإداري والتقني لإعداد المؤسسة لهذه المرحلة الهامة من تاريخها، والتي سوف تتميز بمستويات جديدة في الأداء والخدمات والإنجاز.

ثرواتنا الموظفون
? ? هناك قلق من تأثر مزايا ومكتسبات الموظفين بالخصخصة، ماذا أعددتم في هذا الشأن للحفاظ على حقوقهم؟
? ? الخطوط السعودية تعتز بأبنائها وكوادرها ولا تفرط في أهم ثرواتها، ومن الطبيعي مع مرحلة التخصيص أن توجد بعض العمالة الزائدة وهذه يتم الاستفادة منها بالتدريب وإعادة التأهيل. في الوقت نفسه وانطلاقا من توجيه القيادة بألا يضار أي موظف نتيجة للتخصيص، قدمت المؤسسة برنامج التقاعد المبكر الاختياري بمزاياه العديدة والمتنوعة، والخطوط السعودية كما أشرت ورغم التحول إلى التخصيص هي الأحرص على أبنائها لأنهم أحد أهم العوامل في نجاح هذا التحول الجديد.

التحالفات الإستراتيجية
? ? صناعة النقل الجوي تواجه تحديات صعبة على المستويين الإقليمي والدولي، فما تأثيرها على الخطوط السعودية وأهمها في تقييمك العملي؟
? ? هذا صحيح وتتزايد هذه التحديات مثل تحرير الأجواء بين الدول والتكتلات الدولية والتحالفات الإستراتيجية بين الشركات، وتحرير النقل الجوي الداخلي، وظهور شركات طيران في منطقة الخليج خصوصا منخفضة التكاليف، وسرعة نمو شركات أخرى، وتحويل بعض المطارات الخليجية إلى محاور رئيسة لاجتذاب حركة الركاب العابرين، فضلا على زيادة الإقبال على النقل الجوي مقارنة بوسائل النقل الأخرى والتطور التقني السريع لصناعة النقل الجوي. كما أن تحديات الأزمة الاقتصادية العالمية أخذت تلقي بظلالها على صناعة الطيران.
? ? وهل استعدت الخطوط السعودية لمواجهتها؟
? ? حرصت «السعودية» على اعتماد التخطيط العلمي المسبق وتحديد التوجه المستقبلي للمؤسسة، واعتماد التقنية كوسيلة حاسمة في إحداث النقلة النوعية في مستوى الأداء، وتطبيق منظومة شاملة لتطوير الخدمات، وتطبيق التخصيص مع التركيز على إعداد وتأهيل الكوادر البشرية، وإعطاء الأولوية القصوى لبرامج تحديث الأسطول لمواكبة المتطلبات التشغيلية على المدى القريب والمتوسط.

تعاون التشغيل
? ? الخطوط السعودية والطيران المدني وجهان لعملة واحدة في سوق الطيران، فهل أنتم في منافسة أم شراكة؟
? ? نحن كيان واحد يكمل بعضه بعضا، فأي إنجاز يتحقق في أداء وخدمات الطيران المدني، ينعكس إيجابا وبشكل فوري على مستوى أداء وخدمات الخطوط، وللتأكيد على ذلك فإن مشاريع التطوير المستمرة للمطارات، كان لها بالغ الأثر في الارتقاء بمستوى خدماتنا التي سوف تحقق مستويات أفضل عند استكمال هذه المشاريع.. يضاف إلى ذلك، المجالات العديدة للتعاون في نظم التشغيل وقوانين الطيران الدولية والاتفاقات الثنائية وأنظمة السلامة، وغيرها من المجالات التي لا يمكن حصرها في هذه العجالة.

الحزم مع الموظف
? ? سلوكيات بعض الموظفين في الصفوف الأمامية لا تعبر عن صورة المؤسسة وكانت دائما موضع تساؤل، ماذا فعلتم لمعالجة ذلك؟
? ? الغالبية العظمى من الزملاء يقومون بعمل رائع على مدار الساعة أما الحالات النادرة والتي تخرج عن هذا السياق فيتم التعامل معها بمنتهى الحزم وتطبق بحقهم العقوبات النظامية، حيث لا مجال لدينا للتسامح في أي حق من حقوق عملائنا الأفاضل.
? ? ولكن هناك شكاوى، ولا أحد يستجيب؟
? ? موظف المواجهة يمثل صورة المؤسسة أمام العملاء كما أن ما يتمتع به من مهنية وكفاءة وانتماء وتفان في أداء الخدمة له أكبر الأثر في إيجاد الانطباع الطيب لدى المسافرين الكرام.. حيث تحرص الخطوط السعودية على تأهيل وإعداد وتحفيز كوادرها العاملة بالصفوف الأمامية لتقديم الصورة المرجوة عن المؤسسة.

الحد من التخلف
? ? شريحة كبيرة من العملاء انتقدت فرض غرامة التخلف عن السفر، فما مبرراتكم؟
? ? أكدت الإحصاءات الخاصة بالأداء التشغيلي للخطوط السعودية لعام 2008، تخلف ما يزيد على 3.6 مليون راكب عن السفر، على رغم التأكيد النهائي والمسبق للحجز، منهم 2.3 مليون راكب على الرحلات الداخلية و2.15 مليون راكب على الدولية، مما سبب خسائر مستمرة بلغت في عام 2008م 1.8 مليار ريال، وانعكس أخيرا على قدرة المؤسسة في تلبية متطلبات السفر للركاب.
? ? ألم تكن هناك بدائل أخرى غير الغرامات؟
? ? على رغم كل الجهود المبذولة في مراجعة الرحلات والبرامج الخاصة بمراقبة الحجوزات للأفراد والوكالات والاتصال بالمسافرين وتوفير كافة السبل التي يمكن من خلالها إلغاء الحجز سواء بالاتصال الهاتفي أو عبر شبكة الإنترنت أو برامج الخدمات الذاتية، فإن نسبة تخلف الركاب عن السفر سجلت تزايدا مستمرا نتيجة لعدم التعاون بإلغاء الحجز عند العدول عن السفر، والسبب هو الاطمئنان بعدم وجود عقاب، حيث يمكن معاودة الحجز في أي وقت وعلى أية رحلة أخرى.
? ? كأنك تحاول التأكيد على أن الخسائر سببها تخلف المسافرين، أم هناك أسباب أخرى؟
? ? الخطوط السعودية ليست كغيرها من شركات الطيران لأنها تمثل في حقيقة الأمر صرحا هاما من صروح اقتصادنا وتأسست منذ أكثر من ستين عاما وقدمت دورا رائدا في خدمة خطط التنمية في مختلف أنحاء المملكة وفتح مجالات التقدم والارتقاء الوظيفي للآلاف، وحرصت دائما في عقود الخدمات إعطاء الأولوية للمؤسسات والمنتج الوطني، لتدوير الجزء الأكبر من إيراداتها ومصروفاتها في خدمة اقتصادنا، ما يعني أنه لم يعد مقبولا استمرار نزيف الخسائر نتيجة تخلف ملايين المسافرين سنويا.
? ? لكن العقوبات لم تفرضها شركات أخرى منافسة؟
? ? على العكس، فشركات الطيران الأخرى لا تعاني مثل خسائرنا لأنها ببساطة تفرض غرامات فورية على أي مسافر يتخلف عن رحلته بعد تأكيد الحجز، وأورد التأكيد على أن «السعودية» لم تكن تحبذ مطلقا مثل هذا الإجراء وركزت لسنوات طويلة على جهود توعية المسافرين بمختلف الوسائل إلا أنها اضطرت أخيرا إلى التفكير في تطبيق هذا الإجراء، ليس بهدف فرض الغرامة في حد ذاتها، وإنما سعيا لتوفير إمكانية السفر للعملاء في أي وقت وتفادي مغادرة الرحلات بمقاعد شاغرة، خصوصا مع وجود من هم في أمس الحاجة للسفر وحاجة المؤسسة للاستفادة من ملايين المقاعد المهدرة لخدمة ركاب الانتظار.
? ? أتمنى أن يقتنع المسافرون بإجابتك وتبريرك؟
? ? على أية حال يمكن للمسافر اعتبار هذا الموضوع كأن لم يكن بالالتزام بإجراء بسيط وهو المبادرة إلى إلغاء الحجز عند العدول عن السفر لأي سبب من الأسباب.

خدمات وطائرات
? ? لوحظ توسع المؤسسة في الخدمات الذاتية للحجز وإصدار التذاكر وبطاقات صعود الطائرة، فما مدى نجاحكم فيها واستيعاب المسافرين لها؟
? ? كما تعلم، يعد تطوير الخدمات في صناعة النقل الجوي مطلبا حيويا للبقاء والاستمرار، ومن هذا المنطلق وضعت المؤسسة خطة إستراتيجية علمية لإحداث نقلة جوهرية في مستوى الخدمات منذ اللحظة الأولى للاتصال بمركز الحجز وحتى وصول المسافر إلى مقصده، وتستند هذه الخطة إلى الاستخدام الأمثل للتقنية الحديثة والتوسع في الخدمات الذاتية لإجراء الحجز وإصدار التذاكر وبطاقات صعود الطائرة بواسطة العميل شخصيا سواء عبر الانترنت أو من خلال أجهزة الخدمات الذاتية التي يتم التوسع في توفيرها خارج المطارات ومكاتب المبيعات لتتواجد في المراكز التجارية الرئيسة وعلى الطرق السريعة وفي المباني الرئيسة للشركات والمؤسسات الكبرى.
? ? أريد أرقاما تؤكد ذلك؟
- بلغ عدد الحجوزات عبر الإنترنت في العام الماضي، 2.3 مليون طلب حجز بزيادة 34 في المائة عن العام 2007، فيما زادت مبيعات التذاكر بنسبة 140 في المائة. وبلغ عدد المستفيدين من الخدمات الذاتية للحجز 2.3 مليون مسافر بزيادة 36 في المائة عن عام 2007. وبلغ عدد بطاقات صعود الطائرة المصدرة بواسطة المسافر ذاتيا 1.3 مليون بطاقة في العام 2008. كما زاد تقديم خدمة إصدار بطاقات الصعود للطائرة عبر وكالات السفر بنسبة 100 في المائة، واستكمال خدمة التذاكر الإلكترونية بنسبة 100 في المائة.
? ? اهتمت المؤسسة بالخدمات الأرضية، وتجاهلت الطائرات وتجهيزاتها وعددها، وهي مشكلة كبرى؟
? ? يتم حاليا العمل على إحداث نقلة كبيرة في مستوى الخدمات على الطائرة بتحديث التجهيزات الداخلية لطائرات بوينج 777 وذلك من حيث المقاعد الرحبة والمريحة وخدمات الطعام والخدمات السمعية والمرئية وبرامج الترفيه والخدمات المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة وغيرها من البرامج التي تستند أساسا على آراء وانطباعات ومتطلبات العملاء.
عموما، سوف يلمس المسافر المزيد من الخدمات الجديدة والمتميزة على الطائرة مع بداية وصول الطائرات الجديدة في الربع الأخير من هذا العام.
? ? ألم يؤثر هذا التوسع في دور وكيل المبيعات ووكالات السفر والسياحة، وربما خسارته؟
- الوكيل شريك وليس منافسا، تلك الحقيقة تحرص الخطوط السعودية على تأكيدها وتعزيزها بحيث تتجاوز الشعار إلى الواقع العملي. وتحرص الخطوط السعودية على تحفيز ودعم وكلائها وتزويدهم بالتقنية الحديثة وأجهزة الخدمات الذاتية والزي الرسمي مع أحدث برامج الخدمة والأسعار إلى جانب التدريب.

أسطول منوع
? ? تحدثت عن تحديث الأسطول، فما أنواع الطائرات؟ ومواعيد استلامها؟
? ? وبموجب هذه الخطة، سوف تستحوذ «السعودية» على 70 طائرة جديدة خلال السنوات القليلة القادمة تتضمن 42 طائرة إيرباص 320، و12 طائرة إيرباص 330، و12 طائرة بوينج 787، وأربع طائرات أخرى اختيارية، وسوف تتسلم المؤسسة أولى طائراتها الجديدة في التاسع من سبتمبر 2009.
? ? هذا الحجم من طلبات الشراء، ألا يعتبر مغامرة في ظل تأثير الأزمة المالية العالمية على صناعة النقل الجوي ؟
? ? من الطبيعي أن تتأثر الصناعة بالأزمة الاقتصادية العالمية ولكن بدرجات متفاوتة نظرا لارتباطها المباشر بقطاعات البنوك وعمليات التمويل. وحتى تتم محاصرة الآثار السلبية لهذه الأزمة في أسرع وقت ممكن، فإن جميع الكيانات الاقتصادية ومن بينها شركات الطيران لا سبيل أمامها إلا أن تتخذ بعض الإجراءات الاحترازية والوقائية وتوفير مصادر جديدة ومتنوعة للدخل وتقديم البرامج التنافسية لزيادة الإيرادات وخفض التكاليف.

هيكلة الأسعار
? ? لسنوات ظلت الخطوط السعودية تركز على أسواق تقليدية، هل من خطة لتطوير شبكة الرحلات؟
? ? يتم وبشكل مستمر تطوير شبكة الرحلات لمواجهة الطلب المتزايد على السفر خلال المواسم وعلى مدار العام، وأضفنا محطات في القارة الأوروبية وآسيا، كما زادت عدد المحطات إلى حوالى 80 محطة دولية خلال مواسم الحج والعمرة والصيف، وخلال هذا الشهر أضيفت ثلاث محطات جديدة في الهند.
? ? وماذا عن الأسعار التشجيعية في ظل منافسة الشركات الأخرى؟
? ? الخطوط السعودية تقدم أسعارا تشجيعية بناء على دراسات تسويقية، وبدأت في تطبيق أسعار تشجيعية بين المملكة والقاهرة والإسكندرية ودبي وعمّان وكوالالمبور وهونج كونج، وهناك أسعار خاصة للطلاب السعوديين المبتعثين من نيويورك وواشنطن وباريس وفرانكفورت وميونخ وفينا.
? ? ألا ترون الحاجة إلى إعادة هيكلة الأسعار، خصوصا مع منافسة الشركات التي تقدم ما يسمى بالطيران الاقتصادي؟
? ? أعدنا هيكلة الأسعار بما يفي بمتطلبات المسافرين، فخفضنا سعر الدرجة الأولى على الطائرات من طراز MD90 و«الامبراير» إلى سعر درجة الأفق، في إطار إستراتيجية المؤسسة في تقديم كل جديد من برامج الخدمات والأسعار التي تلقى الاستحسان من المسافرين.