أثناء دراستي لمرحلة الدكتوراه في بريطانيا أردت شراء جهاز كمبيوتر وطلبته مع ضمان إعادة المبلغ المدفوع (money back warranty) خلال 30 يومًا في حالة اكتشافي أن الجهاز غير مناسب لي لأي سبب كان، وبعد 28 يومًا اتصلت بالشركة لإخبارها بأني لا أرغب في هذا الجهاز، فما كان منهم إلا أن قالوا: أرسله إلينا بالبريد، فأعادوا المبلغ إليّ دون أي تردد أو تأخير.
وكان لهذا الأسلوب الراقي في التعامل أثره الكبير في علاقتي بهذه الشركة، مما حدا بي إلى أن أحرص على الشراء منهم مرة أخرى، ونصح أصدقائي بالشراء من هذه الشركة دون غيرها، وكانت من النتائج الفورية لذلك أن الشركة باعت أربعة كمبيوترات لأربعة من زملائي، وهذا ما يسمى world of mouth الذي يجب أن تحرص عليه الشركات.
وبمقارنة هذا الأسلوب الراقي في التعامل مع واقع سوقنا المحلية، فإنه حري بنا أن نشير إلى مثال واحد وهو أن أغلب الشركات التجارية لدينا تُثبت على فواتير الشراء بخط أحمر عريض أن البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل. هل هذه هي العناية التي يستحقها العميل الذي اختار الشراء من هذه الشركة دون غيرها من الشركات المنافسة التي تحيط به؟ أم أن تجارنا وعملاءنا من طينة أخرى غير التي منها تجار الدول الأخرى وعملاؤها؟
أعتقد -من واقع التجربة- أنه بقدر ما توليه الشركات من اهتمام بعملائها يكون نجاحها والاهتمام بالعميل يبدأ بتلمس حاجاته الحقيقية قبل طرح السلعة. فالعملاء كما يرغبون في سلعة ذات جودة مناسبة، بسعر معقول، في وقت مناسب، يرغبون كذلك في أن يعاملوا معاملة خاصة، أو على الأقل كطرف شريك في نجاح الشركة والسلعة. وطلباتهم ليست دائمًا صعبة، فهي غالبًا لا تعدو الرغبة في أن يجدوا أمامهم رجل البيع المهتم، ذا الأخلاق العالية، والتعامل الراقي، وأن تكون السلعة التي يشترونها ذات ضمان جيد. فيجب علينا إذا أردنا كسب ولائهم أن نتلمس حاجاتهم، وأن نقدمها لهم بالطريقة المناسبة، وعندها سنجد أننا نحن الفائزون. فسوف يحرص هذا العميل على التعامل معنا دون غيرنا، وسوف يقدم لنا دعاية مجانية لا تقدر بثمن، وذات مصداقية أعلى بكثير من كل ما ننفقه من ميزانيات على الدعاية والترويج؛ لأنها من طرف محايد، ويقدمها من واقع تجربته الشخصية، ولاسيما أن مجتمعنا كما هو معلوم مجتمع مترابط والحمد لله، والكلمة الطيبة عن الشركة أو منتجاتها لقريب أو صديق ستنتقل بسرعة كبيرة داخل المجتمع في حلقات متسلسلة، وبالتالي تكون ذات تأثير كبير في إقبال العملاء واتخاذ قرار شراء السلعة.

عبيد سعد العبدلي
dralabdali@gmail.com