العميل السعودي قد يكون أكثر ولاءً من غيره، وقد يجعله الأسلوب الجيد والاحترام عميلًا دائمًا؛ إذ أن السوق السعودية سوق محافظة، يتميز أهلها بالترابط، وهذا شيء له حسناته وله سيئاته بالنسبة إلى الشركات العاملة فيه، فمن حسناته أنه قد يوفر للشركة سمعة جيدة بأقل التكاليف الإعلانية إذا كانت تقدم خدمة ممتازة؛ لأن الناس سوف يتحدثون عنها في مجالسهم الخاصة ومع أصدقائهم، والعكس صحيح أيضًا. فعندما تكون خدمات الشركة متدنية فإنهم سوف يشيعون ذلك عنها أيضًا.
ونتيجة لذلك بدأت بعض الشركات في التحول إلى فلسفة العملاء مدى الحياة؛ لأن الدراسات أثبتت أنه كلما زادت علاقة العميل بالشركة كان عميلاً مربحًا.
ولنفترض -على سبيل المثال- أن هناك عميلًا يبلغ من العمر (20) عامًا، وسيشتري عصيرًا قيمته (3) ريالات يوميًا، وهناك خمس شركات تقدم هذا العصير، ولكن إحدى هذه الشركات استطاعت أن تكسب هذا العميل الذي يتوقع أن يعيش إلى عمر (65) عامًا، فمعنى هذا أن قيمة ما ستكسبه هذه الشركة من هذا العميل عن طريق علبة عصير واحدة تساوي (3 ريالات × 365 يومًا × 45 سنة = 53275 ريالًا) . فضلاً عن أن ولاءه لهذه العلبة قد يقوده إلى ولاء شامل لمنتجات الشركة، مما يضاعف المكاسب العائدة منه على الشركة.

عبيد سعد العبدلي
dralabdali@gmail.com